海淀区旅游委2018年第二季度旅游投诉处理情况

　　2018年第二季度，海淀区旅游委共接到各类投诉76件，4至6月份分别为32件、23件、21件，同比去年二季度4至6月份的25件、30件、30件，有所减少。值得注意的是,这76件投诉中,有效处理（即受理并正常结案）案件数44件,而退回转办其它职能单位或无效案件数量32件。退回转办或无效案件涉及卫生、网络预订、经营资质、非海淀区行政管辖、旅行社、价格、黑导游等问题，均超出旅游部门职能范围。

　　从投诉渠道看，来自市12345非紧急救助中心投诉48件（占总投诉量的63.2%），来自市旅游委质监所12301网站投诉14件（占总投诉量的18.4%），单位电话直接接听、接访投诉14件（占总投诉量的18.4%）。单位电话直接接听、接访投诉数量的增多表明，游客直接向旅游部门进行投诉或反映问题的渠道或途径畅通。

　　从被投诉单位类型看，反映酒店住宿的47件（约占总投诉量的61.8%），其中42件投诉社会旅馆，5件投诉星级饭店；反映景区的17件（占总投诉量的22.4%），反映其他单位的12件（占总投诉量的15.8%）。景区投诉数量较一季度大幅上升，表明天气转暖，旅游高峰到来。